Что такое техническая поддержка

Чтобы бизнес в интернете процветал, недостаточно просто-напросто создать сайт, его работоспособность необходимо поддерживать. Этим занимается отдельная команда, которая быстро реагирует на возникающие у пользователей проблемы и помогает в их решении. С подобными вопросами может справиться и владелец, однако у него не всегда хватает ресурсов, времени и компетенции. В таком случае лучше заказать услугу технического сопровождения сайта, чтобы его нормальному функционированию ничего не мешало.

Что такое и для чего нужна техподдержка

Техническая поддержка – это услуги по обеспечению работоспособности сайта, постоянного доступа к его функционалу и оперативный ответ на вопросы пользователей и их жалобы касательно проблем обслуживания. Небольшим ресурсам редко необходим отдельный штат работников для выполнения тех задач, что входят в обязанности саппорта. Однако крупным, коммерческим сайтам жизненно необходимо иметь специалистов такого рода, так как от их работы напрямую будет зависеть количество продаж.

Что входит в техническое сопровождение сайта

Услуги техподдержки имеют два основных формата предоставления:

Единоразовая работа. В таком случае обращение за помощью происходит только при возникновении форс-мажорных обстоятельств, критических проблем или при необходимости внесения срочных изменений. Часто подобный формат перетекает в ежемесячный вариант предоставления услуг, однако речь о постоянной поддержке при этом не идёт.
Постоянная поддержка. Осуществляется за абонентскую плату, у каждой из сторон имеются обязанности, которые закрепляются договором. При этом нанятая команда специалистов получает деньги за свою работу каждый месяц.

Для тех, кто не знает, зачем нужна техподдержка, вот список её основных задач:

ежедневный мониторинг доступности сайта;
проверка ссылок;
создание бэкапов;
мониторинг на наличие вредоносного кода;
работа с техподдержкой хостинга;
добавление на сайт текстового контента;
поиск и устранение технических ошибок;
оптимизация производительности сайта;
исправление ошибок модулей и другого функционала;
защита от хакерских атак и многое другое.

Кроме вышеописанных стандартных задач, работа технической поддержки включает и индивидуальные работы. Например, это касается добавления нового функционала или исправления неисправностей в старом.

В задачи техподдержки входит и написание контента. Связано это с тем, что текстовое наполнение сайта должно регулярно обновляться. В связи с этим, специалисты должны постоянно создавать тематические статьи, проводить работы по внутренней и внешней оптимизации, работать с изображениями на сайте и обеспечивать работы по комплексному продвижению сайта (даже после окончания основных работ по данному направлению).

Помимо этого, сотрудники технической поддержки следят за дизайном ресурса. В зону их ответственности входит оформление новых страниц, соблюдение общего внешнего вида сайта, обновление графической информации.

То, для чего нужна техническая поддержка, не описать в паре предложений. Это целый отдел специалистов, который следит за тем, чтобы сайт работал исправно и тем самым приносил доход. Если ресурс небольшой, то с этими задачами сможет справиться и один специалист, однако в случае крупных коммерческих проектов лучше нанять команду профессионалов.

Что нужно знать владельцу сайта

В целом, работа техподдержки сводится к следующему:

Технический аудит. Своевременное выявление и устранение неполадок и недочётов в работе ресурса.
Модернизация. Переработка, обновление и замена компонентов структуры сайта также входят в обязанности техподдержки.
Взаимодействие с пользователями. Практически каждый сайт имеет форму обратной связи, и работа с вопросами и жалобами клиентов также входит в обязанности специалистов техподдержки.
Общение с хостерами. Чтобы сайт был доступен 24/7, ему необходим хороший хостинг-провайдер, техподдержка занимается администрированием серверов, созданием бэкапов и другими связанными с этим вопросами.
Обеспечение постоянного доступа. Сайт должен выполнять свою функцию постоянно, иначе это будет приносить компании убытки, и техподдержка необходима для того, чтобы следить за работоспособностью функционала сайта и обеспечивать к нему доступ со стороны пользователей.

Таким образом становится понятно, что техническая поддержка необходима любому сайту. Обеспечить её можно двумя способами:

Наняв штатного сотрудника. В случае с небольшими сайтами подобными вопросами занимается либо системный администратор, либо веб-разработчик, который был специально нанят для этой цели. Он постоянно следит за состоянием ресурса и старается максимально быстро отреагировать на возникающие проблемы. Минус подобного подхода в том, что он неприменим к крупным проектам.
Наняв аутсорсинговую компанию. Данный вариант лучше всего подходит именно крупным компаниям, ведь для них от работы сайта напрямую зависит получаемая прибыль. В них входят специалисты самых разных областей, которые отвечают за разные аспекты функционирования ресурса. Однако для мелких проектов данный подход нерентабелен – им просто не нужен настолько разноплановый штаб.

Держать целый штат разнообразных специалистов (или даже одного универсального) – это дорогостоящее удовольствие. Гораздо проще отдать техподдержку сайта на аутсорсинг. Уверяем, что такое решение имеет массу преимуществ, среди которых:

отсутствие необходимости погружаться в дебри веб-разработки самостоятельно;
отсутствие необходимости искать специалистов разных областей или универсальных мастеров, способных в случае необходимости справиться с любой проблемой;
возможность в любой момент обратиться за помощью к веб-мастерам, программистам и копирайтерам, которые имеют большой опыт работы;
сайт со 100-процентной гарантией будет постоянно находиться в рабочем состоянии;
при необходимости можно в любой момент получить консультацию от специалистов разного профиля.

Своевременное обслуживание имеет очень большое значение как для коммерческих сайтов, так и для других ресурсов, работа которых связана с большим наплывом пользователей. Если у посетителей будет по каким-либо причинам отсутствовать возможность получить то, что они хотят, то это будет приводить не только к снижению процента продаж, но и к понижению уровня привлекательности бренда в глазах потребителей.

Кроме того, плохое техническое состояние сайта будет негативно отражаться и на его позиции в выдаче. В совокупности это может привести к тому, что он и вовсе выпадет из топа, из-за чего придётся заново проводить работы по продвижению, планомерно устраняя неисправности. Всего этого можно избежать, если нанять грамотную команду технической поддержки.

Вывод

Любому сайту, вне зависимости от его направленности, необходима техническая поддержка. Однако если с мелкими ресурсами может справиться один универсальный специалист, то крупным проектам требуется целая команда. Разумеется, можно нанять сотрудников в штат, однако это далеко не всегда целесообразно. Лучше взять команду на аутсорс, которые будут выполнять все необходимые задачи, что сугубо положительно скажется на работе ресурса и впечатлении о нём со стороны посетителей.